Cum sa-ti transformi serviciul/produsul intr-un brand de succes?

Salut, sunt Adrian.

Cred ca esti de acord cu mine cand spun ca piata actuala din Romania este una competitiva si nu te mai poti baza pe PCR (pile, cunostinte, relatii).

In acest articol iti voi arata cum sa te diferentiezi in aceasta piata competitiva.

Voi face asta prin a-ti prezenta cele 4 nivele ale unui produs/serviciu (vom denumi de acum incolo serviciul ca fiind un produs), iar rugamintea mea este ca pe parcursul articolului sa identifici la ce nivel se regaseste business-ul tau.

Nivelul 1 – Produs

Indiferent la care este nivelul business-ului tau, sigur ai inceput de la o idee de afacere. Pe urma ti-ai facut o analiza S.W.O.T. (sper ca ti-ai facut o analiza S.W.O.T.), dupa care ai facut profilul clientului afland astfel cui te adresezi si ai inceput sa te promovezi.

Daca esti la nivelul 1, e foarte posibil sa primesti urmatorul feedback din piata:

  • Produsul tau este mai scump decat al competitorului
  • Clientul confunda produsul tau cu un alt produs de pe raft
  • Clientul nu stie exact cine esti tu
  • Clientul nu stie cum sa te regaseasca

Ca sa intelegi mai bine, iti dau urmatorul exemplu:

brand-1
Presupunem ca cele doua tricouri le gasesti la raft, unul langa celalalt.
Tricoul din stanga costa 10 lei, iar tricoul din dreapta costa 20 de lei.

Pe care il cumperi?

Ambele sunt albe, au aceeasi marime, aparent au aceeasi tesatura si au aceeasi functionalitate.
Sa presupunem ca ai cumparat tricoul cel ieftin in lipsa altor criterii de diferentiere, in afara pretului. Se dovedeste ca tricoul a fost de calitate si doresti peste un an de zile sa il cumperi din nou.

De unde vei sti ca vei cumpara acelasi tricou?

Astfel in lispa unor criterii de diferentiere, produsele identice vor putea fi diferentiate doar prin pret, asa ca vei fi obligat sa oferi cel mai mic pret pentru a putea vinde. Drept urmare, vei avea un profit mai mic.

Pentru a face trecerea de la acest nivel la nivelul urmator, il voi cita pe Kottler, care spunea foarte adevarat: “If you are not a brand, you are a commodity.”

Nivelul 2 – Brand

Sa luam din nou exemplul de mai sus, cu o mica diferentiere, primul tricou este branduit:

brand-2

 

In cele ce urmeaza mai jos, voi sumariza diferentierea intre produs si brand:

 

Ce inseamna?

produsul este un obiect/serviciu gata de a se vinde pe piata

brandul face distinctie intre un produs sau altul de pe piata (vezi cele doua tricouri de mai sus)

 

Ce este?

produsul este ceea ce ai nevoie (ai nevoie de un tricou)

brandul este ceea ce iti doresti (iti doresti un tricou)

 

Unicitate

produsul poate fi copiat usor

brandul este distinctiv si nu poate fi copiat (legal)

 

Creat de

produsul este creat de producator

brandul este creat de clienti (exista doar in creierul clientilor)

 

Poate fi inlocuit?

produsul da

brandul nu

 

Ce ofera?

produsul executa, are, ofera functii

brandul ofera valoare

 

Exemplu: Google Glass

google glass

 

Cost productie- 80 $ . Daca acest produs nu ar fi branduit, valoarea adaugata poate fi de aproximativ 100%, valoare ce va scade cand alti competitori ar intra pe piata.

In schimb brandul, unicitatea si modul de lansare pe piata sub strategia „scarcity”(doar putine s-au pus in vanzare pe piata pe baza unei liste)

Pretul de vanzare a ajuns la 1500 $.

 

Forma

produsul poate fi tangibil/intangibil in natura

brandul este intangibil (e in mintea clientului)

 

In timp

produsul expira dupa un anumit timp

brandul ramane pentru totdeauna in memoria clientului

 

Tu esti la acest nivel?

Hai sa vedem daca esti la urmatorul!

Nivelul 3 – Serviciile

Cand vorbim de servicii, vorbim de serviciile aduse ca suport brandului.

Care sunt serviciile de care ai nevoie pentru a aduce un suport brandului:

  • Retentia clientilor (exemplu: este important sa avem o strategie pentru a retine clienti, deoarece din punct de vedere financiar costul unui client nou este mai mare decat costul retentiei unui client existent)
  • Relationarea cu clientul (exemplu: relationand cu clientii tai, vei cunoaste tendintele/preferintele clientilor tai, vei cunoaste „durerile” lor, astfel vei putea reactiona intr-un timp scurt la noile lor cerinte)
  • Cresterea increderii (odata ce increderea clientului fata de tine creste, concurentilor tai le va fi mai greu si mai costisitor pentru a converti clientul la brandul lor)
  • Fidelizare (odata castigati clientii prin programele de fidelizare, vei avea ocazia sa interactionezi din nou cu ei, astfel clientii tai isi vor aduce aminte de tine ca esti un vanzator bun si vei avea prilejul de a incerca sa le vinzi din nou)
  • Clienti fericiti [cine nu isi doreste clienti fericiti? ( firmele de asigurari 🙂 ); te felicit daca ai clienti fericiti deoarece fericirea genereaza endorfina in corpul uman; gandeste-te altfel: endorfina este elementul activ al cocainei, e ca si cum brandul tau elibereaza endorfina]
  • Raspandirea fenomenelor din vorba in vorba (este cel mai eficient mod de a te promova, dar daca clientul nu este multumit, acest fenomen se raspandeste de 10 ori mai repede)

Acest fenomen nu poate fi controlat de tine, ci este generat de experienta clientului in contact cu brandul tau. Asigura-te ca interactiunea clientilor cu brandul tau este una pozitiva din toate punctele de vedere. De la procesul de vanzare, la cel de livrare si mai ales gestionarea clientilor nemultumiti. Atunci cand ai clienti nemultumiti, te sfatuiesc sa te gandesti la pierderea pe termen lung, nu pe termen scurt.

Mijlocul serviciilor:

Ofera servicii conform asteptarilor (exemplu: livreaza in timpul si conditiile promise).

Sfat: Tu ca furnizor, vei promite sa livrezi in conditiile promise, impuse de tine, nu de client. Multi intram in aceasta capcana in care clientul ne va presa sa promitem alte conditii, pe care noi stim ca nu le putem respecta sau e riscant. Astfel vom declansa fenomenul din vorba in vorba intr-o directie nefavorabila pentru noi.

  • Ofera un serviciu pe care clientul il cauta (exemplu: transport gratuit)
  • Ofera suport uman atat cat clientul isi doreste (exemplu: iti suni clientul cand e ziua lui de nastere pentru a-i ura “La multi ani”; cu aceasta ocazie poti afla ce s-a intamplat cu produsul tau si eventual sa testezi daca are intentia de a cumpara un nou produs in viitorul apropiat; un exemplu negativ cand oferi prea mult suport clientului ar fi de cate ori faci un search pe Google, departamentul de relatii cu clientii sa te sune pentru a te intreba daca rezultatele cautarii sunt cele asteptate)
  • Ofera calitate consistenta cu pretul (exemplu: pretul trebuie sa reflecte calitatea produsului, altfel vei avea clienti nefericiti)
  • Asigura-te ca aceasta relatie este construita pe incredere si onestitate (“Minciuna are picioare scurte.”)

Pana recent, nivelul 3 era considerat nivelul maxim al unui produs.

Tu esti la acest nivel?

Hai sa vedem daca esti la nivelul urmator, care este si cel mai fascinant nivel!

Nivelul 4 – Experienta clientului (Marketing experiential)

Daca marketingul traditional apeleaza la radio, print, TV, online, marketingul experiential apeleaza la actiune, simturi, emotii, memorabil.

 

Actiune – angrenarea/interactiunea clientului cu produsul/brandul tau

Simturi – activarea celor 5 simturi: vaz, auz, gust, miros, tactil.

Emotii – trezirea anumitor emotii precum: fericirea, starea de bine, frica

Memorabil – o experienta care sa ramana in creierul clientului

 

Mai jos vei putea observa ce inseamna marketing-ul experiential, analizand cele doua video-uri:


Ai reusit sa identifici cele 5 simturi pe parcursul video-ului?

Ce parere ai?

Asadar, asigura-te ca esti un brand si nu un produs, ca aduci un suport brandului pe care deja l-ai creat, si daca nu esti la nivelul 4, ar trebui sa-ti faci un plan!

 

Business-ul tau la ce nivel se regaseste?

Ce crezi ca trebuie sa faci pentru a-l trece la urmatorul nivel?

Te invit, mai jos, sa ne raspunzi printr-un comentariu.

 

Eu sunt Adrian si am creat acest blog pentru TINE!